Подкаст Headsetters

Позаду перший сезон подкасту, 15 випусків, 18 гостей, цінний досвід, практичні кейси, поради та рекомендації, спогади та емоції. Та було ще дещо, про що я питала кожного гостя (окрім тих, з ким робили запис на конференції), який колись сидів в лінії. Після того, як ми завершували основну частину бесіди, я просила розповісти про ті дзвінки, які запам’ятались на роки. О так, у кожного, хто коли-небудь працював оператором, є такі дзвіночки! В цьому випуску ми їх згадуємо, тут і смішні історії, і трагічні, і повчальні, а головне, це не просто досвід кращих, а і одразу розбір інструментів та рекомендації. Так що, діліться посиланням з вашими операторами, тімлідами та кволіті, будемо калібруватись. 01:27 - Валентин Касюн про магію класних продажів і те, як керівник може феєрично облажатись 05:38 - Микола Уманець про модем та ворону 07:30 - Марина Березюк про силу голосу 10:56 - Ольга Неділько про лінію підтримки ТРО на початку повномасштабного 12:50 - Альона Митрофанова про категорію клієнтів, які збираються скаржитись всім із президентом включно 15:00 - Олег Солодяк про клієнтів, які вміють підіграти 16:29 - Катерина Качуренко про курочку, імпровізацію, День міста і неймовірне приєднання (а я досі пам’ятаю ці дзвіночки зі DZWINNER, слухала їх, як членкиня журі) 20:05 - Катерина Бандуровська про священика та вірші 20:37 - Лідія Зозуля про конфліктного клієнта 22:44 - я про надемпатію, перетворення конфліктного абонента на лояльного, приєднання та єврейські анекдоти Ведуча подкасту та авторка ідеї - Ірина Дергачова facebook.com/iryna.dergachova Дзвінки згадували: Валентин Касюн facebook.com/valentyn.kasiun Микола Уманець facebook.com/mykola.umanets.2025 Марина Березюк instagram.com/maryna_bereziuk Ольга Неділько instagram.com/olganedilko Альона Митрофанова instagram.com/aljona_mit Олег Солодяк - instagram.com/solodyako Катерина Качуренко - instagram.com/katiushkinakatya Катерина Бандуровська facebook.com/katerina.bandurovs.ka Лідія Зозуля facebook.com/zozul

Фінальний випуск першого сезону! І у мене дуже незвична гостя - Лідія Зозуля, людина з надзвичайним життєвим досвідом, яка обрала для себе контакт-центр, як роботу на пенсії. В 63 роки Лідія стала операторкою КЦ “Каста”, і охоче ділиться своєю історією, складнощами та перемогами. А разом ми руйнуємо міфи про те, що КЦ - робота тільки для молоді. 00:45 - контакт-центр - перша робота чи не тільки 02:23 - знайомство з Лідією 03:40 - Лідія розповідає про свій величезний досвід до КЦ 05:31 - як Лідія потрапила в КЦ 09:58 - що було найскладнішим на початку? 11:27 - як попередній досвід корелював з КЦ? 12:26 - чи були якісь складнощі під час адаптації? 16:17 - як сприймав колектив колегу старшого віку? 19:00 - і все ж таки про КЦ, як старт кар’єри 19:17 - чому варто дати послухати цей випуск знайомим активним людям старшого віку, а також керівникам КЦ, які досі мають сумніви щодо віку операторів 25:13 - про відносини з керівниками 28:07 - про лідини дзвіночки 29:18 - як давалась робота зі складними клієнтами, як боролась зі стресом після важких розмов 37:50 - як цінності рятують від вигорання 39:43 - про важливість підтримки один одного 43:22 - поради керівнику, супервайзеру та оператору 48:57 - говоримо про те, що наразі Лідія відкрита для пропозицій 50:28 - про подарунок (і цього разу в нас нестандартні умови - репост вашого улюбленого випуску з обов’язковою відміткою акаунту подкасту) Ведуча подкасту та авторка ідеї - Ірина Дергачова facebook.com/iryna.dergachova Гостя подкасту - Лідія Зозуля facebook.com/zozulya.zozulya.5 Випуск з психологинею Олександрою Сотнийук, про який я згадую в розмові - https://youtu.be/w9B57mo5sEQ?si=M_K8UQ51M7yPs37G Сторінка подкасту в instagram - instagram.com/headsetters.podcast Запис та монтаж - instagram.com/snd_podcast/

Гостя 14 випуску - Катерина Бандуровська, експертка з HR, ex-HRD COMFY, засновниця HR-спільноти, лекторка LABA та KMBS. Не надто очевидно, до чого тут контакт-центри? Але першим місцем роботи Каті був КЦ, а першим керівником - я, і ми годину дуже натхненно згадуємо наш спільний досвід, говоримо про те, чому починати з КЦ - класна ідея, і як здобуті в цій сфері навички, знадобляться в подальшій кар’єрі. Сподіваюсь, цей випуск буде нашим внеском в популяризації галузі, а ви обов’язково дайте його послухати знайомим студентам. 0:20 - мої приводи радіти 1:25 - про наше з Катериною знайомство, і чому раптом у мене в гостях людина з HR 4:57 - чим зараз займається Катя 7:28 - що спільного у материнстві та контакт-центрах 9:00 - чому взагалі круто починати кар’єру в КЦ? 12:16 - історія про повернення, яке стало дуже класним кейсом 14:53 - що дала Катерині робота в КЦ? І мені теж )) 23:00 - як рухатись далі з посади оператора, і чому люди з КЦ - цінний ресурс в компанії 27:07 - які навички оператора КЦ найбільше знадобились в HR, і як перша робота допомагає розкрити свій потенціал 31:50 - який досвід в КЦ був негативним, і на що це вплинуло? 34:43 - про мій досвід проходження внутрішніх співбесід (не завжди успішний), і чому важливо пробувати 38:28 - для кого робота в КЦ? І знову про можливості кар’єрного зростання для людей з КЦ 41:39 - про взаємодію HR та КЦ 45:20 - про нашу профдеформацію (цікаво, чи впізнаєте ви себе?) і колцентрову бульбашку 51:00 - поради оператору, супервайзеру та керівнику КЦ 58:29 - подарунок від Катерини слухачам подкасту Пишіть питання до Каті в коментарях на платформах або під анонсом випуску в інстаграмі. Ведуча подкасту та авторка ідеї - Ірина Дергачова facebook.com/iryna.dergachova Гостя подкасту - Катерина Бандуровська facebook.com/katerina.bandurovs.ka instagram.com/bandurovskayaya/ Сторінка подкасту в instagram - instagram.com/headsetters.podcast Запис та монтаж - instagram.com/snd_podcast/

Другий випуск подкасту HEADSETTERS, який ми записуємо на конференції “Контакт-центри: кращі практики” з повним залом глядачів, і просто зірковим складом гостей. Цього разу у мене - Анна Старик, Директорка департаменту дистанційного обслуговування Ощадбанку, Єгор Зуб, Начальник департаменту взаємовідносин з клієнтами Kyivstar та Ірина Круц, керівниця контакт-центруKasta. І говоримо ми про продажі в наших компаніях. Як вони відбуваються в наших КЦ? Що змінилось з початком війни? Які тренди клієнтського досвіду знайшли відгук в наших компанях? 0:22 - про формат та тему цього випуску 01:18 - про моїх гостей 02:45 - трохи про наші контакт-центри 08:43 - з якими напрямками продажів ми працюємо, специфіка галузей 18:27 - про філософію продажів в наших компаніях 23:44 - про те, які пропозиції кого з нас переслідують 24:34 - як змінились продажі в наших КЦ з початком війни 38:26 - як впливають на продажі тренди СХ 45:59 - а як щодо ШІ? 59:30 - поради оператору, супервайзеру та керівнику КЦ від моїх гостей 51:39 - як отримати подарунки від спікерів? Ставте ваші питання до спікерів під постом-анонсом в інстаграм, і автори найцікавіших отримають дуже круті подарунки від спікерів. Ведуча подкасту та авторка ідеї - Ірина Дергачоваfacebook.com/iryna.dergachova Гості подкасту: Анна Старик - facebook.com/share/1BGNnpvj2B,Єгор Зуб - facebook.com/share/1Fmt8RQx5Aта Ірина Круц. Конференція “Контакт-центри: кращі практики” - crm.call-centers.com.uaВипуск про мовну аналітику - youtube.com/watch?v=tRbvpkD114QСторінка подкасту в instagram - instagram.com/headsetters.podcast Запис та монтаж - instagram.com/snd_podcast

Гостя 12 випуску - Оксана Марусич, бізнес-тренерка, амбасадорка людяного сервісу, людина, якою я захоплююсь багато років, і яку я дуже рада бачити у себе в гостях. Оксана має величезний досвід в сфері гостинності, і використовуючи його в роботі з контакт-центрами, додає цій взаємодії додаткову цінність. І обговорювати ми будемо вічне і завжди актуальне питання: “Чому клієнт кричить?” Поговоримо про власний досвід, про те, що спільне є в роботі з клієнтами та вихованні дітей, про потреби клієнтів, стратегії роботи з конфліктами. 00:50 - про що будемо говорити? 01:14 - чому я давно хотіла запросити Оксану на подкаст 02:26 - про конференцію “Контакт-центри кращі практики” 04:00 - Оксана розповідає про свою діяльність, і як досвід в сфері гостинності накладається на КЦ 09:39 - починаємо розкладати по поличках, чому клієнт кричить? А також знаходимо спільні точки із психологією виховання 16:00 - переходимо до алгоритму дій 21:00 - як впливають на конфліктність клієнтів зовнішні фактори 26:17 - Оксана згадує свій клієнтський досвід 23:40 - йдемо в потреби клієнтів 35:25 - алгоритми, процедури та відповідальність за вирішення проблем 45:15 - ситуація в розрізі реальності клієнта, та чому ці реальності різні 47:42 - звички, які формують різні реальності 01:00:00 - як далі працювати з цією інформацією 01:02:00 - трошки про подарунок слухачам за найнеочікуваніший інсайт на тему випуску Ваші інсайти ви можете залишати в коментарях до випуску на платформах, або в пості з анонсом. Ведуча подкасту та авторка ідеї - Ірина Дергачова ⁠facebook.com/iryna.dergachova Гостя подкасту - Оксана Марусич instagram.com/oksana.marusich facebook.com/oksana.marusic.595112 Конференція, на яку ми вас запрошуємо в кінці випуску - ⁠crm.call-centers.com.ua⁠ Сторінка подкасту в instagram - ⁠instagram.com/headsetters.podcast⁠ Запис та монтаж - ⁠instagram.com/snd_podcast

В гостях у мене цього разу дуже бажана гостя - керівниця Центру підтримки клієнтів COMFY Катерина Качуренко. Завжди цікаво зазирнути за лаштунки великих системних КЦ лідерів ринку, і у нас буде можливість це зробити. Поговоримо про те, чому контакт-центр COMFY - один із кращих в країні, що підтверджується чисельними номінаціями в DZWINNER. Що відбувається всередині, як ідеї, які народжуються в КЦ реалізуються на рівні всієї компанії? Як COMFY працює з талантами, і про багато іншого. --- 01:14 - про що будемо говорити? 03:36 - Катерина розказує про свій шлях в індустрії контакт-центрів 09:36 - як все влаштовано в контакт-центрі COMFY 15:03 - чому КЦ COMFY один із найкращих КЦ в Україні? 17:33 - місце контакт-центру всередині компанії 18:46 - як змінювався контакт-центр, щоб відповідати викликам сучасності? 26:50 - як КЦ став центром генерації та впровадження ідей в компанії 36:05 - як відбувається робота з голосом клієнтів 37:55 - про розвиток талантів всередині контакт-центру та компанії 43:50 - що такого в COMFY роблять з операторами, щоб вони ставали справжніми чарівниками 45:50 - про процес навчання 50:20 - про КРІ операторів 52:55 - якщо ви ніколи не слухали дзвінки операторів COMFY, маєте таку нагоду 59:05 - порада Катерини керівнику КЦ, супервайзеру та оператору 1:00:34 - подарунок від Каті 1:03:17 - про конференцію “Контакт-центри кращі практики” --- Питання до Катерини ви можете залишати в коментарях до випуску на платформах, або в пості з анонсом. --- Ведуча подкасту та авторка ідеї - Ірина Дергачова facebook.com/iryna.dergachova Гостя подкасту - Катерина Качуренко Конференція, на яку ми вас запрошуємо в кінці випуску - crm.call-centers.com.ua Сторінка подкасту в instagram - instagram.com/headsetters.podcast Запис та монтаж - instagram.com/snd_podcast